Banyak perusahaan menilai keberhasilan bisnis hanya dari omzet, laba, atau pertumbuhan penjualan. Padahal, hasil keuangan biasanya merupakan konsekuensi dari berbagai aktivitas yang terjadi sebelumnya.
Perusahaan dapat mencatat pertumbuhan pendapatan dalam jangka pendek, tetapi mengalami masalah pada kualitas layanan, kepuasan pelanggan, produktivitas karyawan, atau proses operasional. Jika masalah tersebut dibiarkan, kinerja keuangan pada akhirnya dapat ikut terdampak.
Konsep Balanced Scorecard (BSC) yang dikembangkan Robert S. Kaplan dan David P. Norton menawarkan pendekatan yang lebih menyeluruh untuk menerjemahkan strategi menjadi ukuran kinerja.
Empat Perspektif Balanced Scorecard
Balanced Scorecard menggunakan empat perspektif utama:
- Financial
- Customer
- Internal Business Processes
- Learning and Growth
Keempatnya saling berhubungan sehingga perusahaan tidak hanya melihat hasil akhir, tetapi juga faktor yang menghasilkan hasil tersebut.
1. Financial Perspective
Perspektif keuangan melihat apakah strategi perusahaan pada akhirnya menciptakan nilai ekonomi.
Indikatornya dapat berupa:
- pertumbuhan pendapatan;
- profit margin;
- return on investment;
- cash flow;
- efisiensi biaya.
Namun, target keuangan sebaiknya tidak berdiri sendiri.
Misalnya perusahaan menargetkan peningkatan laba 20%. Manajemen perlu mengetahui strategi apa yang akan menghasilkan peningkatan tersebut.
Apakah melalui peningkatan penjualan? Efisiensi biaya? Produk baru? Ekspansi pasar?
Pertanyaan tersebut membawa kita kepada tiga perspektif lainnya.
2. Customer Perspective
Perusahaan tidak dapat menghasilkan pertumbuhan berkelanjutan tanpa pelanggan yang memberikan nilai ekonomi.
Karena itu, perusahaan perlu mengukur aspek seperti:
- customer satisfaction;
- customer retention;
- market share;
- customer acquisition;
- customer lifetime value.
Misalnya target perusahaan adalah meningkatkan pendapatan. Salah satu jalannya adalah meningkatkan jumlah pelanggan.
Namun, perusahaan juga harus memahami apakah pelanggan baru tersebut memiliki tingkat retensi yang baik atau justru membutuhkan biaya akuisisi yang terlalu tinggi.
3. Internal Business Processes
Perspektif ini melihat proses internal yang harus berjalan dengan baik agar perusahaan dapat memberikan nilai kepada pelanggan.
Contohnya:
- waktu produksi;
- kualitas produk;
- efisiensi operasional;
- kecepatan pelayanan;
- tingkat kesalahan;
- inovasi produk.
Jika perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, misalnya, perusahaan mungkin perlu memperbaiki proses pelayanan.
Dengan demikian terdapat hubungan sebab-akibat:
Proses lebih baik → layanan lebih baik → pelanggan lebih puas → retention meningkat → pendapatan meningkat.
4. Learning and Growth
Perspektif terakhir berkaitan dengan kemampuan organisasi untuk terus berkembang.
Faktor yang dapat diperhatikan antara lain:
- kompetensi karyawan;
- pelatihan;
- teknologi;
- sistem informasi;
- budaya organisasi;
- kemampuan inovasi.
Perusahaan yang ingin melakukan ekspansi mungkin membutuhkan manajemen yang lebih kuat, sistem teknologi yang lebih baik, dan tenaga kerja dengan kompetensi tertentu.
Tanpa kesiapan tersebut, pertumbuhan bisnis dapat sulit dipertahankan.
Balanced Scorecard sebagai Strategy Map
Kekuatan Balanced Scorecard bukan hanya pada banyaknya indikator, tetapi pada hubungan cause and effect antarindikator.
Contohnya:
Learning & Growth
↓
Karyawan semakin kompeten
Internal Process
↓
Proses operasional semakin efisien
Customer
↓
Kepuasan dan loyalitas meningkat
Financial
↓
Pendapatan dan profitabilitas meningkat
Dengan pola seperti ini, perusahaan dapat melihat bagaimana sebuah strategi diterjemahkan menjadi hasil.
BSC dan Business Plan
Balanced Scorecard sangat relevan dengan penyusunan business plan karena business plan tidak seharusnya hanya berisi target omzet dan proyeksi laba.
Rencana bisnis perlu menjelaskan bagaimana target tersebut akan dicapai.
Misalnya perusahaan menargetkan omzet Rp50 miliar dalam tiga tahun.
Business plan perlu menjelaskan:
- target pelanggan;
- strategi pemasaran;
- kapasitas operasional;
- kebutuhan SDM;
- investasi teknologi;
- struktur biaya;
- strategi pertumbuhan;
- serta indikator keberhasilan.
Balanced Scorecard kemudian dapat membantu mengubah strategi tersebut menjadi target dan indikator yang dapat dipantau.
Karena itu, jasa bisnis plan yang baik seharusnya tidak hanya menghasilkan proyeksi keuangan, tetapi juga memberikan hubungan yang jelas antara strategi, aktivitas, dan target bisnis.
BSC dalam Evaluasi Ekspansi
Balanced Scorecard juga dapat digunakan ketika perusahaan ingin melakukan ekspansi.
Misalnya sebuah perusahaan membuka cabang baru.
Target keuangan mungkin berupa:
Mencapai omzet Rp10 miliar dalam tahun pertama.
Namun target tersebut perlu didukung indikator lain:
Customer:
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertentu.
Internal Process:
Mencapai standar operasional dan kualitas layanan.
Learning & Growth:
Memastikan seluruh karyawan cabang memperoleh pelatihan.
Dengan demikian, manajemen dapat mengetahui apakah cabang tersebut benar-benar berada di jalur yang tepat sebelum hasil keuangan akhirnya terlihat.
Hubungannya dengan Studi Kelayakan
Balanced Scorecard bukan alat untuk menggantikan studi kelayakan.
Jika perusahaan baru merencanakan investasi, terlebih dahulu perlu diketahui apakah proyek tersebut memiliki pasar, model operasional yang memungkinkan, kebutuhan investasi yang rasional, serta proyeksi finansial yang memadai.
Dalam proses jasa studi kelayakan, perspektif seperti strategi, organisasi, operasional, pasar, dan finansial dapat dianalisis untuk menilai kelayakan proyek.
Setelah proyek dinyatakan layak dan dijalankan, Balanced Scorecard dapat digunakan untuk membantu mengukur apakah strategi tersebut berjalan sesuai target.
Dengan kata lain:
Studi kelayakan → apakah proyek layak?
Business plan → bagaimana proyek dijalankan?
Balanced Scorecard → bagaimana kinerjanya diukur?
Balanced Scorecard mengajarkan bahwa kinerja perusahaan tidak cukup diukur melalui laporan keuangan.
Pertumbuhan pendapatan dan laba dipengaruhi oleh pelanggan, proses internal, serta kemampuan organisasi untuk terus belajar dan berkembang.
Dengan menghubungkan keempat perspektif tersebut, perusahaan dapat menerjemahkan strategi menjadi target yang lebih terukur.
Dalam praktiknya, jasa pembuatan business plan dapat membantu menyusun strategi dan target bisnis, sementara jasa pembuatan studi kelayakan membantu mengevaluasi kelayakan proyek sebelum investasi dilakukan.
Setelah strategi dijalankan, Balanced Scorecard dapat menjadi salah satu kerangka untuk memastikan bahwa target yang direncanakan benar-benar diterjemahkan menjadi kinerja yang dapat diukur.
